Cosa significa evolvere un service desk? Se osserviamo service desk molto diversi tra loro, scopriamo una cosa interessante: la maturità non dipende necessariamente dalla dimensione del team, dal budget disponibile o dalla tecnologia utilizzata.
Esistono realtà con strumenti sofisticati che continuano a lavorare in modo puramente reattivo e organizzazioni molto più semplici che riescono invece a influenzare decisioni, prevenire problemi e generare valore ben oltre il supporto operativo.
È qui che diventa evidente cosa significhi davvero evolvere un service desk.
La differenza non nasce dagli strumenti. Nasce dalla prospettiva. E proprio questa prospettiva è ciò che permette di evolvere un service desk.
Un service desk maturo non cambia semplicemente il modo in cui gestisce le richieste. Cambia il modo in cui interpreta ciò che vede ogni giorno. I ticket smettono di essere attività da chiudere e diventano informazioni da comprendere. Le segnalazioni smettono di rappresentare un carico di lavoro e diventano un’opportunità per migliorare il servizio.
È da questo cambio di mentalità che inizia la vera evoluzione.
Dal problem solving alla prevenzione dei problemi.
Se c’è una differenza che separa un service desk mediocre da uno maturo, non riguarda gli strumenti utilizzati, la dimensione del team o il numero di ticket gestiti.
Riguarda il modo in cui interpreta il proprio ruolo. E in questo cambio di interpretazione si misura la capacità di evolvere un service desk.
I service desk meno maturi vedono il proprio lavoro come una sequenza di richieste da gestire: arriva il ticket, lo lavorano, fine. Quelli più maturi vedono ogni richiesta come un’informazione sullo stato di salute del servizio.
Può sembrare una sfumatura, ma è una differenza che cambia completamente il modo di lavorare.
La maggior parte dei service desk nasce con una missione molto semplice: rispondere ai problemi.
È naturale. Un utente segnala una difficoltà e il team interviene per risolverla.
Ma a un certo punto questo approccio raggiunge un limite.
Perché più cresce il servizio, più aumentano gli utenti, più aumenta il volume delle richieste e più aumenta il carico di lavoro. Se l’unica strategia è continuare a rispondere più velocemente, prima o poi il sistema si satura e bisogna ingrandirlo. E quando accade, l’organizzazione tende a interpretare il problema come una carenza di capacità operativa. Assume nuove persone, acquista nuovi strumenti o introduce ulteriori procedure. Raramente si chiede se il vero problema sia il numero di richieste che continuano a generarsi.
La maturità nasce quando il focus si sposta.
Non più soltanto:
“Come risolviamo questo problema?”
ma anche:
“Perché questo problema continua a verificarsi?”
e soprattutto:
“Come possiamo evitare che si ripresenti?”
È qui che il service desk smette di essere esclusivamente reattivo e inizia a diventare proattivo.
Questo principio è coerente con le pratiche ITIL 4 di incident management, che definiscono non solo la gestione degli eventi, ma anche il ruolo del service desk nel ridurre l’impatto e facilitare il ripristino del servizio.
Quando i ticket diventano conoscenza.
Ogni giorno un service desk produce una quantità enorme di dati.
Segnalazioni.
Richieste.
Dubbi.
Errori.
Feedback.
Frustrazioni.
Suggerimenti.
Nelle organizzazioni meno mature queste informazioni vengono utilizzate solo per gestire l’operatività quotidiana. Nelle organizzazioni più mature diventano una fonte strategica di conoscenza.
È qui che il concetto di evolvere un service desk diventa concreto, perché i ticket smettono di essere output operativi e diventano input strategici. Perché dietro ogni ticket esiste una storia. E dietro centinaia di ticket esistono pattern.
Un service desk maturo non si limita a osservare che esistono cento richieste sullo stesso argomento. Si domanda cosa quelle richieste stiano cercando di raccontare.
Forse la documentazione è insufficiente? Forse una funzionalità è poco intuitiva? Forse un processo aziendale genera confusione? O forse gli utenti stanno segnalando un problema che l’organizzazione non ha ancora compreso?
Per anni il service desk è stato descritto come un centro di costo. Una struttura necessaria, ma che non produce direttamente ricavi.
Questa visione contiene una parte di verità, ma trascura un elemento fondamentale.
Il valore non nasce soltanto da ciò che viene venduto.
Nasce anche da ciò che viene preservato. Molte delle perdite più costose per un’organizzazione non compaiono in un bilancio come voce esplicita. Una perdita di fiducia, una cattiva esperienza o una reputazione danneggiata producono effetti che emergono nel tempo e che spesso costano molto più di qualsiasi investimento nel supporto.
Un service desk efficace protegge:
- la fiducia degli utenti;
- la reputazione del servizio;
- la continuità operativa;
- la capacità dell’organizzazione di apprendere dai propri errori.
Sono elementi difficili da quantificare in un report, ma la loro assenza ha spesso costi enormemente superiori a quelli del team che contribuisce a preservarli.
Uno dei segnali più evidenti di maturità non riguarda il service desk in sé.
Riguarda il modo in cui viene coinvolto dall’organizzazione.
Nelle realtà meno evolute il service desk viene informato.
Nelle realtà più mature viene consultato.
La differenza è enorme.
Essere informati significa ricevere una comunicazione:
“Da domani il servizio funzionerà così.”
Essere consultati significa partecipare alla riflessione:
“Secondo voi quali impatti potrebbero avere queste modifiche sugli utenti?”
Nel primo caso il service desk gestisce le conseguenze.
Nel secondo contribuisce a prevenirle.
La lezione del progetto perfetto, che non poteva funzionare.
Ricordo un’esperienza tipica di questo modo di pensare.
Qualche anno fa un’azienda in cui lavoravo aveva deciso di creare un sistema di autenticazione trasversale. Gli utenti avrebbero potuto accedere una sola volta e poi navigare tra tutti i servizi erogati dall’azienda. Un po’ come funziona con l’account Google: accedi una volta sola e poi puoi passare dal servizio di posta al repository online senza fare accessi diversi.
Il sistema era stato progettato senza prendere in considerazione chi quel sistema avrebbe dovuto governarlo una volta attivato: il service desk. Infatti, era proprio il service desk a occuparsi della gestione utenti, a registrare nuovi account, disattivarli o fare un riesame degli utenti aziendali.
Dopo circa un anno di progettazione e sviluppo, quando ormai era tutto pronto, al service desk è arrivata la prima richiesta di configurazione di questa nuova modalità di accesso. Sai cosa è successo? Il sistema non è mai andato online, perché incompatibile con la gestione quotidiana degli utenti da parte dei clienti e con l’operatività interna dell’organizzazione.
Eppure sulla carta era tutto perfetto, ma non teneva conto di chi quello strumento doveva utilizzarlo e chi aveva la visione di cosa effettivamente sarebbe servito agli utenti.
Questo tipo di errore è tipico delle organizzazioni che non hanno ancora imparato a evolvere un service desk da funzione esecutiva a funzione di governance operativa.
Alla fine il sistema è andato in riprogettazione ed è stata rivista gran parte della logica di base.
Tempo, risorse e costi utilizzati per creare un servizio che non rispecchiava le necessità. Se si fosse coinvolto e ascoltato il service desk fin dal principio, si sarebbe potuta trovare una soluzione fin da subito evitando costi aggiuntivi e ritardi.
L’intelligenza artificiale non sostituirà il service desk.
Negli ultimi anni l’evoluzione tecnologica ha alimentato una domanda ricorrente: l’automazione e l’intelligenza artificiale sostituiranno il service desk?
La risposta più interessante è probabilmente un’altra.
Non sostituiranno il service desk.
Trasformeranno il modo in cui produce valore. E proprio l’adozione dell’intelligenza artificiale diventa un acceleratore nel processo di evolvere un service desk.
Le attività ripetitive, prevedibili e standardizzabili saranno sempre più automatizzate.
Le richieste semplici troveranno risposta attraverso basi di conoscenza intelligenti.
Le operazioni a basso valore aggiunto verranno progressivamente assorbite dalla tecnologia.
Questo non riduce l’importanza del service desk.
La sposta.
Anche le metriche devono evolvere per sostenere questa trasformazione strategica.
Potrebbe sembrare controintuitivo, ma più aumentano automazione e intelligenza artificiale, più diventa importante la componente umana.
Perché ciò che rimane dopo l’automazione sono proprio le situazioni più complesse:
- quelle ambigue;
- quelle emotivamente delicate;
- quelle che richiedono interpretazione;
- quelle che coinvolgono fiducia, aspettative e relazioni.
Sono contesti in cui la tecnologia può supportare, ma difficilmente sostituire completamente il giudizio umano.
Questo argomento mi sta molto a cuore, perché negli ultimi anni ho sentito più volte l’idea che il service desk è destinato a morire a causa dell’intelligenza artificiale, ma questo mi fa capire quanto spesso il service desk venga ancora interpretato in modo superficiale perché è evidente che non si conosce il reale ruolo del service desk e il funzionamento della relazione con il cliente. Intelligenza artificiale e automatismi avanzati sono uno strumento potentissimo che devono essere utilizati e sfruttati il più possibile, ma con un unico scopo: aumentare la qualità del servizio. Tuttavia, questi strumenti devono essere alimentati e governati in quanto diventano tanto più potenti quanto più è maggiore la conoscenza prodotta.
E forse è proprio questo un secondo ruolo che avrà il service desk: produrre contenuti con un formato tale da poter alimentare meccanismi di intelligenza artificiale e mantenerli sempre allineati alle esigenze degli utenti.
Inoltre, non si tiene quasi mai conto di una domanda: “Ma gli utenti vogliono dialogare con un’intelligenza artificiale?”. Spesso le persone vogliono parlare con le persone, perché nella segnalazione non c’è solo la richiesta della soluzione tecnica, ma c’è una componente di costruzione relazionale e talvolta di sentimento che è generabile solo tra esseri umani.
Una battuta, un tono più rassicurante, un confronto dato da esperienze extra-lavorative, un sorriso o uno sguardo nel caso di supporto dal vivo, un’intesa che nasce con il cliente che non può ad oggi essere replicato.
Per questo motivo il service desk del futuro potrebbe essere meno impegnato nella gestione meccanica delle richieste e molto più coinvolto nella costruzione della relazione con gli utenti.
Da centro di supporto a leva strategica.
L’evoluzione naturale porta il service desk a diventare qualcosa di più di un punto di supporto.
Diventa un centro di conoscenza.
Non perché possiede tutte le risposte.
Ma perché vede tutte le domande.
È una differenza fondamentale.
Le domande raccontano ciò che gli utenti non comprendono.
Raccontano dove il servizio genera attrito.
Raccontano dove si stanno formando nuove esigenze.
In questo senso il service desk non osserva soltanto il presente.
Intercetta il futuro.
Molte organizzazioni cercano di misurare la maturità del service desk osservando il numero di ticket gestiti o la velocità di risposta.
Sono indicatori utili, ma non raccontano la trasformazione più importante.
Un service desk diventa maturo quando smette di essere valutato solo per ciò che risolve.
E inizia a essere valutato anche per ciò che evita.
Per la capacità di anticipare problemi.
Per la capacità di influenzare le decisioni.
Per la capacità di trasformare informazioni operative in miglioramento continuo.
Ti vorrei raccontare un’esperienza molto recente. Recentemente ho acquisito la gestione di un team che era dedicato a un servizio specifico. Una delle prime cose che faccio è applicare e verificare alcuni KPI standard che mi permettano di estrapolare la fluidità del processo operativo.
Nonostante i clienti che hanno acquistato il servizio sono molto pochi, il team di supporto non riusciva a rispettare le tempistiche di risposta e risoluzione. Ovviamente per me era molto strana la cosa, ma con il tempo ho imparato che gli SLA non sono tutti; quindi, ho approfondito con il team e soprattutto ho indagato su come i clienti percepivano il servizio.
Erano tutti soddisfatti, perché c’era cura nelle risposte, c’era una relazione quasi intima con gli utenti i quali sapevano di poter contare sempre sugli advisor. Gli advisor erano visti come esperti che anticipavano le richieste del cliente e in alcuni contesti proponevano modifiche per adattare meglio al flusso operativo del cliente.
In quel momento ho capito che stavo osservando un servizio che produceva valore in un modo che nessuna dashboard avrebbe potuto raccontare completamente.
E i tempi di risposta? Al cliente non interessavano, perché il valore percepito andava oltre alla risposta entro un’ora, era basato sul fatto che avrebbero ricevuto una telefonata di un esperto che li avrebbe tranquillizzati e che, qualunque cosa fosse capitata, avrebbe trovato una soluzione o una proposta agevolando il lavoro degli utenti.
L’evoluzione di un service desk non consiste nel diventare più veloce. Anche perché in alcuni casi è una sfida persa in partenza o molto costosa da vincere.
Consiste nel diventare più influente.
Passare da una funzione reattiva a una funzione proattiva significa smettere di essere soltanto il luogo in cui arrivano i problemi e diventare il luogo in cui l’organizzazione impara a comprenderli prima che si manifestino.
Ed è proprio in quel momento che il service desk smette di essere percepito come un costo operativo e inizia a essere riconosciuto per ciò che è davvero: una leva strategica per la creazione di valore, perché significa aver saputo evolvere un service desk.
E tutto questo percorso inizia sempre dallo stesso punto: da come un’organizzazione decide di definire il proprio service desk.
