Strategie di self-service per ottimizzare la customer experience

L’implementazione di strategie di self-service segna una svolta innovativa nell’approccio alle relazioni con i clienti, posizionando il potere direttamente nelle mani degli utenti.

Nell’attuale scenario aziendale, dove la tecnologia è il motore trainante di molteplici trasformazioni, il modo in cui le aziende interagiscono con la propria clientela sta vivendo un profondo cambiamento.

In questo articolo, esploreremo cosa significa veramente implementare strategie di self-service per i clienti e come questo approccio può migliorare l’esperienza utente in modo significativo.

Cosa sono le strategie di self-service?

Le strategie di self-service si riferiscono a un insieme di pratiche e strumenti progettati per consentire agli utenti di risolvere autonomamente i loro problemi, ottenere informazioni e svolgere attività senza la necessità di intervento diretto da parte del service desk.

Queste strategie sono spesso implementate nelle organizzazioni per migliorare l’esperienza dell’utente, ottimizzare le operazioni, ma anche ridurre la dipendenza dal supporto tradizionale.

L’implementazione di strategie di self-service offre una serie di benefici significativi, che possono influire positivamente sull’esperienza dell’utente, sull’efficienza operativa e sulla soddisfazione complessiva. 

Quindi, quali sono i principali vantaggi nell’offrire la possibilità agli utenti di trovare autonomamente una risposta alle proprie necessità?

• Riduzione dei tempi di risoluzione.
  Gli utenti possono accedere istantaneamente a risorse che permettono loro di trovare autonomamente un aiuto, risolvendo problemi comuni senza attendere l’intervento del service desk. Questo si traduce in tempi di risoluzione più rapidi e in una maggiore efficienza operativa complessiva.
• Riduzione del carico di lavoro del supporto.
  Le strategie di self-service liberano il service desk da richieste comuni e ripetitive, consentendo loro di concentrarsi su compiti più complessi e strategici. Ciò migliora la produttività del team di supporto.
• Riduzione dei costi operativi.
  La riduzione della dipendenza dal supporto diretto può portare a una diminuzione dei costi operativi. Meno richieste di supporto diretto significa meno risorse necessarie per gestire tali richieste.
• Miglioramento dell’esperienza utente.
  Gli utenti apprezzano la possibilità di risolvere autonomamente le proprie necessità. Fornire la possibilità di risolvere autonomamente parte delle richieste, migliora l’esperienza complessiva dell’utente, aumentando la soddisfazione e la fiducia nei confronti dell’organizzazione.

Ora che abbiamo chiarito cosa siano le strategie di self-service e perché possono essere uno strumento davvero utile, proseguiamo con il capire come implementarle in modo efficace.

Implementare strategie di self-service

Implementare strategie di self-service efficaci rappresenta un pilastro fondamentale per garantire un’esperienza utente superiore e ottimizzare le operazioni aziendali. Abbiamo visto cosa significa avere risorse a cui l’utente può accedere per trovare risposta alle proprie necessità e quali sono i benefici reciproci. 

In questo contesto, un portale self-service intuitivo emerge come elemento cruciale per favorire l’accesso rapido e semplificato alle risorse necessarie, ma non è il solo strumento a disposizione.

Di seguito, ho voluto raccogliere tre diversi strumenti che possono aiutare per implementare una strategia completa. 

Portale Self-Service

Il cuore di una strategia di self-service efficace è rappresentato da un portale self-service intuitivo e facilmente accessibile. Gli utenti devono poter navigare senza sforzo tra risorse, tutorial e FAQ, trovando risposte alle loro domande con pochi clic. 

La progettazione del portale dovrebbe mirare a una struttura chiara e intuitiva, minimizzando il numero di passaggi necessari per raggiungere le informazioni desiderate. 

L’obiettivo è mettere una guida virtuale nelle mani degli utenti, consentendo loro di risolvere autonomamente le proprie esigenze. Ecco alcuni suggerimenti:

• Struttura delle categorie intuitiva.
  Organizzare le informazioni in categorie chiare e logiche facilita la navigazione degli utenti, consentendo loro di trovare rapidamente la sezione desiderata. Evitare una suddivisione eccessivamente dettagliata e assicurarsi che le categorie siano comprensibili anche per chi non è esperto nel settore.
• Contenuto aggiornato e pertinente.
  Mantenere il contenuto del portale costantemente aggiornato è essenziale: le FAQ, i tutorial e le risorse dovrebbero riflettere gli ultimi aggiornamenti e le nuove funzionalità. Programmare regolari revisioni del contenuto per garantire che le informazioni siano sempre attuali e pertinenti.
• Ricerca orientata all’utente.
  Incorporare una funzione di ricerca potente e intuitiva è un’altra caratteristica fondamentale. Gli utenti dovrebbero poter digitare una domanda o una parola chiave e ottenere risultati pertinenti, che li guidano verso le informazioni desiderate già nei primi caratteri digitati.
• Integrazione con il portale di service desk.
  L’implementazione di un portale self-service non deve escludere la possibilità di contattare il service desk. Gli utenti potrebbero avere bisogno di un contatto diretto o un chiarimento e, fornire un collegamento tra i due portali, può far risparmiare tempo all’utente.

Una volta costruito un portale ben categorizzato, facile da navigare e intuitivo, possiamo procedere con la creazione dei contenuti da inserire al suo interno. Vediamo quali sono più efficaci e come crearli in modo da renderli fruibili.

Guide Interattive e Video Tutorial

Le guide interattive e i video tutorial sono strumenti potentissimi per trasmettere informazioni in modo rapido, chiaro e coinvolgente. 

Questi elementi visivi possono essere utilizzati per illustrare l’uso dei prodotti, risolvere problemi comuni o presentare nuove funzionalità; pertanto, è essenziale che siano facilmente accessibili attraverso il portale di self-service. 

Vediamo alcune delle caratteristiche da tenere in considerazione:

• Struttura organizzata.
  Organizzare le guide e i video in sezioni chiare e ben strutturate facilita il processo di apprendimento, consentendo agli utenti di trovare facilmente il contenuto desiderato. Gli utenti dovrebbero navigare facilmente tra i diversi argomenti, all’interno di queste risorse, senza sentirsi dispersi.
• Durata adeguata.
  Segmentare i tutorial in sezioni più brevi e focalizzate su argomenti specifici, può aiutare a mantenere la durata dei video nella giusta misura. Questo approccio facilita la consultazione e permette agli utenti di accedere rapidamente alle informazioni di loro interesse senza dover guardare lunghe sessioni formative.
• Integrazione con le altre risorse.
  Collegare i video tutorial alle sezioni delle FAQ correlate e al manuale del servizio. Questo consente agli utenti di approfondire ulteriormente i concetti appresi attraverso i video e di trovare risposte più dettagliate alle loro domande. La sinergia tra video tutorial, FAQ e manuale può creare un approccio completo all’apprendimento.
• Acquisire feedback.
  Offrire la possibilità agli utenti di fornire un feedback sul contenuto è molto importante per aiutarci a migliorare la qualità del contenuto stesso. Ogni risorsa pubblicata, dovrebbe avere la possibilità di essere giudicata, in modo da poter intervenire in caso di contenuto poco comprensibile, incompleto o inefficace all’esigenza espressa dall’utente.

Arrivati a questo punto, abbiamo progettato il nostro portale self-service e capito in che modo strutturare i contenuti. L’integrazione tra le risorse e la possibilità di interagire con il service desk si rivelano fondamentali nel successo delle strategie di self-service.

Chatbot Avanzati

L’integrazione di chatbot avanzati rappresenta un passo ulteriore verso un’esperienza utente dinamica e immediata. Sfruttando l’intelligenza artificiale, questi assistenti virtuali comprendono e rispondono alle domande degli utenti in modo contestuale. 

La presenza di un chatbot offre assistenza istantanea, fornendo guide passo-passo, risposte personalizzate e aiutando nella ricerca di informazioni utili. Inoltre, contribuisce anche a ridurre il carico di lavoro del service desk. 

Ma quali sono le considerazioni su un chatbot che deve essere applicato a una strategia di self-service?

• Comprensione contestuale.
  Assicurarsi che i chatbot siano in grado di comprendere il contesto delle conversazioni. L’utilizzo di modelli avanzati di apprendimento automatico può migliorare la capacità del chatbot di interpretare le domande degli utenti in base al contesto, offrendo risposte più precise e pertinenti.
• Integrazione con knowledge base.
  Collegare i chatbot alla base di conoscenza dell’azienda per fornire risposte accurate e basate su informazioni verificate. L’accesso a una base di conoscenza aggiornata consente ai chatbot di fornire risposte affidabili, contribuendo a instillare fiducia negli utenti.
• Monitoraggio delle performance.
  Implementare sistemi di monitoraggio delle performance per valutare l’efficacia dei chatbot. Analizzare le metriche, come la precisione delle risposte e il tasso di risoluzione dei problemi, per apportare miglioramenti continui e ottimizzare le prestazioni dei chatbot nel tempo.

Escalation controllata.
Definire criteri chiari per l’escalation delle richieste più complesse o delle situazioni che richiedono l’intervento umano. Sebbene i chatbot possano gestire molte query autonomamente, è essenziale garantire che le richieste più complesse siano trasferite a operatori umani qualificati per una risoluzione accurata.

Quando si implementano assistenti virtuali è sempre bene tenere a mente il giusto equilibrio tra fisico e digitale. Lo sbilanciamento in uno dei due mondi si porta dietro vantaggi e sfide che devono essere ben calibrate. In questi casi la parola chiave è sempre “Phygital”.

Conclusione

L’implementazione di strategie di self-service per ottimizzare l’esperienza del cliente rappresenta un passo fondamentale nell’adattarsi alle dinamiche dell’era tecnologica. 

Le organizzazioni moderne devono abbracciare il concetto di mettere il potere nelle mani degli utenti, consentendo loro di risolvere autonomamente i problemi e ottenere informazioni senza dipendere esclusivamente dal supporto diretto del service desk. 

I benefici derivanti da queste strategie sono molteplici e incidono positivamente su tempi di risoluzione più rapidi, riduzione del carico di lavoro sul service desk, abbattimento dei costi operativi e, soprattutto, miglioramento significativo dell’esperienza complessiva dell’utente.

Hai già implementato strategie di self-service per i tuoi clienti? Condividi la tua esperienza e le tue best practice nei commenti qui sotto.